Empresas de todo tipo, indistinto el rubro y tamaño, tarde o temprano deciden embarcar el “duro” camino de la venta online. Ya sean retailers, fabricantes, distribuidores, o pequeños emprendedores, ninguno quiere quedarse fuera del mundo ecommerce.
En los extremos, contamos con éstas dos opciones:
In-house: Tomar toda la operación de ecommerce internamente, con un equipo propio de la empresa.
Tercerizado: Contratar agencias externas que gestionen de manera integral todo el negocio de venta online.
Muchas veces por desconocimiento, las empresas prefieren desligarse de la presión de gestionar ésta nueva unidad de negocios y se apoyan en agencias de ecommerce que ofrecen un servicio denominado Full Ecommerce y puedan encargarse del negocio de punta a punta. Ven conveniente tercerizar la operación al principio, para disminuir el riesgo de salida y aprender en la marcha. Luego, una vez que comprenden la operación del nuevo canal, empiezan a incorporar internamente ciertas áreas.
Otras empresas prefieren tomar el riesgo de desarrollar algo desde cero, con el foco puesto en el mediano y largo plazo.
Qué es el modelo full ecommerce?
Es la metodología por la cual una empresa (agencia de ecommerce) le gestiona a otra (su cliente) de forma integral la operación de venta online de sus productos, abarcando todas las áreas intervinientes en el proceso, entre ellas: fotografía, diseño, desarrollo, atención al cliente, marketing, administración, depósito.
Dicho en español: una empresa contrata a otra para tercerizar en ella el 100% de su operación de ecommerce. Increíble, no?.
Ejemplo de depósito de ecommerce de la empresa Logisfashion - Barcelona.
Por qué una empresa habría de tercerizar una unidad de negocio estratégica?
Es importante tener en cuenta que, para empresas que no vienen del “palo digital”, la incursión en el ecommerce suena terrorífica: buscar nuevos perfiles, armar un equipo, optar entre distintas tecnologías, capacitar a todas las áreas, construir su tienda online, encargarse de la operación diaria, preparar paquetes, despacharlos, recibir reclamos, etc etc etc!. Al tercerizar toda la operación en un “partner” se ahorran (en el corto plazo) dos cosas: tiempo y dinero.
Tiempo: al contratar una agencia, la puesta en marcha y lanzamiento de la tienda online (con todo lo que conlleva) puede llevar de 2 a 6 meses. En cambio, hacerlo internamente (“in-house” como le diríamos los millennials) puede llevar por lo menos el doble.
Dinero: el solo hecho de armar un equipo interno genera miedo. Es un alto costo fijo mensual para una unidad de negocios nueva y desconocida. En cambio, las agencias de ecommerce suelen trabajar con un esquema de fijo + variable que permite ahorrarse esa estructura.
La estructura requerida para un ecommerce
Previamente mencionamos algunas de las áreas necesarias para el correcto desarrollo de la operación de ecommerce. Ya sea in-house, o tercerizado con una agencia, siempre habrá una responsable principal para dicha unidad de negocios, y áreas dependientes o relacionadas que apoyarán durante todo el proceso de pre-venta, venta, y post-venta online.
Veamos de forma gráfica el organigrama de áreas que requiere el ecommerce:
Al ver ésto, es fácil entender el considerable ahorro de tiempo y dinero que se obtiene al NO desarrollar internamente todo éste equipo.
Teniendo ésto en cuenta, es importante hacerse algunas preguntas:
Mi empresa posee ya alguna de esas áreas?
Puedo capacitar a recursos actuales para que incorporen nuevas tareas?
Una empresa externa brindará mejor atención al cliente que mi propia gente?
El costo de la agencia es menor que el costo de hacerlo in-house?
Y entonces? qué hacemos?
No todo es blanco o negro, y en éste tipo de situaciones recomiendo buscar un tono de gris que combine bien con nuestro negocio.
Hay áreas tradicionales de las empresas que fácilmente pueden reconvertirse y adaptarse a los nuevos negocios sin necesidad de incorporar nuevos recursos. A su vez hay departamentos que al tercerizarlos nunca conseguiremos el mismo nivel de excelencia que al tomarlos de forma interna (por ejemplo: atención al cliente).
La persona a cargo de ésta decisión debe pensar: "¿qué áreas podría manejar adentro? ¿qué tareas me es más rentables derivar afuera?"
Las tareas para las cuáles la empresa no cuente con un recurso específico, y que el valor de derivarla sea menor al valor de incorporar una nueva persona, conviene tercerizarla.
En próximas publicaciones hablaremos sobre el modelo de negocio de las agencias de ecommerce, el desafío de la búsqueda de rentabilidad en el ecommerce, y las áreas que recomendamos mantener tercerizadas.
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